בעולם שבו המוצרים והשירותים דומים – חוויית הלקוח היא מה שמכריע מי ינצח.
מחקרים בעולם מראים: חוויית לקוח היא כבר לא מגמה, היא האסטרטגיה המובילה לצמיחה.
דו”חות עדכניים מראים כי חברות שהטמיעו אסטרטגיית Customer Experience מקיפה נהנות מצמיחה מואצת, נאמנות לקוחות גבוהה, ועלייה משמעותית בערך לכל לקוח.
המשמעות ברורה, בעולם תחרותי ומשתנה, חוויית הלקוח אינה “תוספת” אלא לב הפעילות העסקית והיתרון התחרותי של מחר.
הדבר החשוב ביותר שמדברים עליו בעולם העסקי הוא חוויית הלקוח, שלהבדיל ממסע לקוח, היא לא רק שירות טוב או מענה מהיר – היא המכלול של כל הרגעים, המפגשים והתחושות שהלקוח או המטופל עובר מולכם.
זה מתחיל מהפגישה הראשונה, ממשיך בשיחות ובקשר היומיומי, ונמשך הרבה אחרי סיום העסקה או הטיפול.
כך תהפכו את חווית הלקוח למנוע הצמיחה המרכזי של הארגון – לא רק בשימור, אלא גם בהגדלת ההכנסות.
